Cultura de Servicio

Un viaje al centro del cliente

Cliente: Finning Sudamérica

En 2013, cuando el mercado de la minería chilena comenzó a mostrar los primeros signos de debilitamiento, la Compañía multinacional Finning Sudamérica se planteó la interrogante respecto de cómo podría asegurar la continuidad del negocio, considerando la satisfacción y lealtad de sus clientes. Así comenzó un trabajo junto a TIRONI orientado a comprender cuáles eran los elementos culturales arraigados en la compañía, de manera de trabajar sobre ellos y convertir a Finning en una organización en que sus colaboradores lograran poner al cliente en el centro de su gestión.

La propuesta de TIRONI incorporó la aplicación de la metodología gestionabierta® propia de TIRONI, la que buscó desarrollar un proceso de reflexión y co-construcción que decantó en diferentes acciones para avanzar hacia una cultura centrada en el cliente.

El proceso implicó vincular a trabajadores de todos los niveles jerárquicos, países, edades y trayectorias, con el objetivo de tener una mirada amplia y representativa de la agenda de cambios que debía abordar la compañía.

Después de tres años de trabajo se reestructuraron los equipos, se creó una gerencia cuyo rol principal es articular las iniciativas desde una visión del cliente y se revisaron los incentivos y el rol de los líderes, generando avances en diferentes ámbitos hacia una cultura centrada en el servicio al cliente.