El cliente como eje central de la cultura organizacional

Cliente: Finning Sudamérica

En 2013, cuando el mercado de la minería chilena comenzó a mostrar los primeros signos de contracción, la compañía multinacional Finning Sudamérica se planteó la interrogante respecto de cómo asegurar la sostenibilidad del negocio en el mediano y largo plazo, y la necesidad de redefinir su propuesta de valor para mejorar la satisfacción y la lealtad de sus clientes.

Así comenzó un trabajo junto a TIRONI, orientado a comprender cuáles eran los principales elementos de la cultura organizacional de Finning, para trabajar sobre ellos y transitar hacia una compañía en la cual el servicio y la experiencia de sus clientes están al centro de su quehacer.

Para esta consultoría, se aplicó la metodología Gestión Abierta® de TIRONI, la que permitió desarrollar un proceso de reflexión y participación de los colaboradores de la organización para identificar las principales palancas del cambio, y definir los proyectos y acciones a implementar para tener una cultura centrada en el cliente.

El proceso implicó vincular a trabajadores de todos los niveles jerárquicos, países, edades y trayectorias, con el objetivo de tener una mirada amplia y representativa del conocimiento y la experiencia acumulada en la compañía, entendiendo que ahí se encontrarían los principales movilizadores del cambio y las propuestas para abordar este desafío.

Después de tres años de trabajo se reestructuraron los equipos, se revisaron los incentivos y el rol de los líderes y se creó una gerencia cuyo rol principal es articular procesos e iniciativas desde las necesidades y expectativas del cliente.