Modelo de Relacionamiento

Centros urbanos inclusivos: el cambio que impulsa Mallplaza

Cliente

Mallplaza

El desafío

En el contexto de su estrategia ESG, Mallplaza se comprometió a contar con el 60% de los centros urbanos responsables, sostenibles e inclusivos a 2028. Para ello, entre los meses de septiembre y noviembre de 2023, la empresa junto a un equipo TIRONI y la colaboración de la experta en ESG, Claudia Sarmiento, la doctora Paola León y el apoyo de la consultora senior de TIRONI, Francesca Accatino, comenzó un proceso de trabajo, para capacitar a Colaboradores Externos o Personal en Contacto (PEC) y Ejecutivos de Clientes de todos los centros urbanos de Chile en relacionamiento inclusivo con grupos históricamente discriminados como Mujeres, Personas Mayores, personas con TEA, interculturalidades y comunidad LGTBI.

Qué hicimos

Tras un proceso de levantamiento de información, focus group con ejecutivos de clientes de Chile, Perú y Colombia y reuniones con instituciones y expertos, nuestro equipo junto a la asesoría de Sarmiento & Walker, diseñó una guía de relacionamiento inclusivo que promueve buenas prácticas para una atención más inclusiva y empática. Tras el diseño y la preparación de material informativo, se realizaron capacitaciones para avanzar en la ejecución del proyecto, además de proyectar a futuro las siguientes acciones que permitan ampliar este proyecto al Personal en Contacto de Perú y Colombia.

Resultados

Se diseñaron 6 guías de relacionamiento inclusivo, específicas por para Mujeres, Personas Mayores, personas con TEA, interculturalidades y comunidad LGTBI, junto a insumos para las capacitaciones que consideraban: trípticos informativos, afiches y cápsulas audiovisuales explicativas, además de una capacitación coordinada desde TIRONI para los ejecutivos de clientes de todo Chile.

Guías de relacionamiento inclusivo

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Personas en contacto capacitadas en Chile

El modelo de relacionamiento inclusivo que estamos impulsando para el Personal en Contacto nos tiene muy motivados porque estamos convencidos que con la entrega de herramientas y conocimientos podemos cambiar la mirada de la inclusión. En particular, he aprendido mucho sobre las personas autistas y las necesidades especiales que tienen y ante las cuales tenemos que adaptarnos para que su experiencia en los centros urbanos sea la más inclusiva posible. El apoyo que nos ha brindado TIRONI para concretar esta iniciativa ha sido fundamental y nos permitió levantar valioso material para concretar con éxito este inédito proyecto.

Mariela Mardones

Jefa de servicios y canales de atención Mallplaza

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