Programa de Habilidades Comunicacionales para una Cultura de Servicio

El Desafío

Acompañamiento a colaboradores en desafío de consolidar una cultura de servicio de cara a los socios comerciales de la compañía.

Punto de vista TIRONI

En el contexto actual, se ha vuelto fundamental la empatía, la colaboración y la entrega de información consciente como parte del trabajo colaborativo entre los equipos, sobre todo para aquellos formados para el servicio a clientes.

De esta forma y tomando el desafío de Mallplaza de fortalecer la relación diaria con sus socios comerciales, es que en TIRONI diseñamos un programa de capacitación en habilidades comunicacionales para acompañar a los equipos hacia el modelo de cultura de servicio compasivo, el cual considera cuatro pasos (atender, comprender, empatizar y actuar), los cuales disponen al relacionamiento desde una escucha activa.

Momentos/acciones clave

1. Diagnóstico: El programa comenzó con la aplicación de una encuesta, a todos los colaboradores participantes, para conocer los puntos de vista, disposición y ámbitos más relevantes de la relación actual con socios comerciales.
2. Jornadas de capacitación: Sesiones de trabajo remoto las cuales contaron con la presencia de ejecutivos de Mallplaza que entregaron los lineamientos corporativos para entender el rol protagónico que tiene la cultura de servicio para la compañía.
3. Guía para una cultura de servicio: Después de las capacitaciones, cada colaborador recibió la “Guía para una cultura de servicio Mallplaza”.

Impacto

Se realizaron 10 sesiones de trabajo agrupadas en 5 talleres, los que contaron con la presencia de más de 120 participantes. De los participantes, más del 90% consideró que los contenidos eran útiles para su trabajo diario.

El proyecto finalizó su primera etapa de implementación con una sesión ampliada de capacitación para 215 colaboradores de Chile, Perú y Colombia.

Aprendizaje

• Creatividad para aplicar nuevos formatos y metodologías:: La implementación de este programa significó un trabajo creativo y colaborativo del equipo TIRONI que incluyó la incorporación de nuevas metodologías para diseñar una instancia hecha a la medida de las necesidades del cliente, tomando en cuenta el formato remoto y la necesidad de hacer participar activamente a todos los colaboradores.
• Apoyo a equipos diverso: Con la participación activa de líderes de la compañía y el acompañamiento de José Antonio Cousiño (Japiworks) como entrenador de habilidades socioemocionales, se consiguió sumar y motivar a equipos muy diversos respecto de una cultura de servicio compasiva y de la importancia de realizar un trabajo con propósito.